عرف العالم تغيرات وتطورات جذرية شاملة عميقة معقدة سريعة ومفاجئة على المستويات السياسية، الاقتصادية، الاجتماعية والثقافية نتيجة ما أفرزته العولمة بمظاهرها المختلفة في مجالات وطرائق الإنتاج، الانتقال الحر للسلع ورؤوس الأموال، الاستعمال المكثف لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات في جميع الميادين. إن هذه التحولات أدت إلى إحداث تعديلات على مستوى القوانين والنظم و البنى التحتية وعلى أنماط التنظيم وإدارة المؤسسات الاقتصادية، وأصبحت تهدد وجود واستمرار العديد منها،مما دفع قادتها إلى إعادة النظر في قواعد المنافسة الجديدة من أجل صياغة استراتيجيات تمكنها من تحقيق أهدافها التي وُجدت من أجلها وذلك بتلبية حاجات وإشباع رغبات زبائنها الحاليين والمحتملين و الحفاظ على رضاهم والعمل على وفائهم وولائهم.